Les assureurs connaissent le vent de panique qui souffle au sein de leur entreprise lorsque Julien Courbet les appelle pour “résoudre” une situation douloureuse avec un assuré. Une tempête qui peut devenir digitale, plus puissante et destructrice, à cause d’une évolution législative en matière de réclamations.
En effet, la réforme de la saisine de La Médiation de l’Assurance devrait augmenter significativement le volume des réclamations et engendrer un risque à la fois réputationnel et organisationnel pour les acteurs traditionnels du secteur. De plus, des start-ups se positionnent comme facilitateurs des démarches des assurés mécontents. On fait le point sur la situation, avec des pistes d’action à la clé.
Le recours au médiateur de l’assurance facilité pour une protection accrue du citoyen
Jusque récemment, le volume de réclamations traitées par le médiateur de l’assurance apparaissait bien faible au regard de celui des sinistres en France : en 2020, il a été sollicité dans 17 355 cas environ (+18 % par rapport à 2019) et plus de 70 % de ces sollicitations étaient irrecevables car prématurées [1]. Les délais de traitement se situaient entre 8 et 13 mois. Ces quelques chiffres montrent bien que la réalité de l’appel au médiateur est un épiphénomène face à la masse des sinistres indemnisés.
Mais les choses vont changer. Depuis la parution en juillet 2021 du rapport du CCSF (Comité Consultatif du Secteur Financier), la réforme de la saisine de la Médiation de l’Assurance est en cours. Ce rapport préconise que la Médiation puisse être saisie deux mois après la première expression écrite du mécontentement de l’assuré auprès de son assureur ou courtier, alors qu’historiquement un double niveau de saisine (le conseiller habituel puis le service réclamation de l’assureur) lui était imposé avant tout recours au médiateur. Il s’agit pour le CCSF, en consultation avec les associations de consommateurs, de supprimer les freins à l’appel à la médiation dans une logique de protection accrue du citoyen.
La technologie fait émerger de nouveaux "robins des bois" : hausse des réclamations en perspective !
Cette réforme d’apparence bénigne pour les assureurs survient alors que de nouveaux acteurs proposent de faciliter le traitement des relations conflictuelles entre assurés et assureurs. Couplant IA, automatisation et digitalisation du métier, ces start-ups parviennent à traiter un volume de demandes plus conséquent et plus rapidement que des acteurs traditionnels.
Lyanne[2], par exemple, se positionne comme facilitateur ou comme accompagnateur des assurés particuliers dans leurs réclamations. Concrètement, la start-up propose aux assurés mécontents de faire le point sur leur situation en faisant l’analyse objective des documents contractuels et du motif de refus de l’assureur. Elle peut ensuite prendre en charge toutes les démarches dans le cas où la réclamation s’avère légitime. A l’inverse, en cas de refus justifié, Lyanne, en tant qu’acteur tiers, parvient à apaiser l’assuré en lui apportant des réponses claires et rapides et lui permet ainsi de tourner la page.
Insurello, compagnie suédoise créée à Stockholm en 2016 et spécialisée dans les dommages corporels, est un autre exemple.
La rémunération de ces intermédiaires se fait sur le montant des indemnités perçues à l’issue de la réclamation.
Le changement législatif donne donc l’opportunité à ces nouveaux acteurs de promouvoir leur offre qui facilite la prise en charge des litiges par les technologies et donc de multiplier les dossiers qu’ils suivent. Combinés, ces deux phénomènes vont faire augmenter le volume des réclamations.
Nouvelle donne : et si le Yuka des assureurs devenait une réalité ?
Le risque lié à l’augmentation des volumes de réclamations n’est pas tant stratégique : il est surtout réputationnel.
Le véritable danger viendra de la création d’un “Yuka des assureurs”, c’est-à-dire une application apportant aux citoyens des indicateurs faciles à comprendre sur les acteurs du marché. Rendu possible et crédible par l’augmentation des volumes, il sera popularisé par les start-ups qui se serviront de cette simple application pour donner à leurs clients et prospects les informations gommant la complexité des réclamations. Comme pour l’alimentaire, cet hypothétique Yuka de l’Assurance sera dans le téléphone de l’assuré et influencera significativement l’acte de souscription et de fidélisation.
Mieux vaut prévenir que guérir : quelques pistes d’action pour les assureurs
1/ Industrialiser, voire réinventer, la filière Réclamations. Cela nécessite de structurer et d’outiller les processus de la filière et de faciliter son accès au client. Ou alors, aller un cran plus loin, en imaginant des processus "Zéro réclamation" : l’assureur se fixe alors de nouvelles règles de gestion des réclamations de niveau 1, pour éviter "à tout prix" le niveau 2.
2/ Faire appel à la data science pour l’aide à la prise de décision, par une juste évaluation du rapport gain / risque en traitement de niveau 1, traitement qui lui ne sera pas public. Cela permet une meilleure objectivation des critères pris en compte. Certaines avancées réalisées en protection juridique peuvent être réutilisées.
3/ Porter attention à la pédagogie dans la relation client. C’est un point clé et le conseiller / gestionnaire doit être irréprochable : il peut certes être aidé par nombre d’outils sur la connaissance client, mais nul ne peut remplacer la capacité d’écoute et d’échange simple avec un interlocuteur humain, capable notamment de vérifier la compréhension du client.
4/ Envisager des partenariats avec des start-ups, afin de promettre une démarche simplifiée. Parmi les premiers exemples de partenariats réalisés avec des apporteurs de solutions :
Solution optimisant la gestion et l’indemnisation de sinistres sur les garanties climatiques ;
Solution optimisant la gestion de sinistres, en évaluant de manière plus objective et industrielle le montant dû, réduisant ainsi la durée d’un processus souvent perçu comme "toujours trop long" du point de vue de l’assuré.
Les assurés disposent de nouvelles armes dans leur rapport à l’assureur. Il est donc recommandé d’investir dès à présent dans la filière Réclamations pour prendre en compte ce changement et les risques associés. La proactivité au niveau 1 de réclamation sera clé dans la gestion de la réputation des assureurs.
LES RECLAMATIONS
Les chiffres clés de la médiation en 2020
17 355 saisines (+18% vs. 2019)
71 % déclarées irrecevables, dont 49 % du fait de leur caractère "prématuré", i.e. l’assuré avait directement saisi La Médiation de l’Assurance avant d’avoir conduit les démarches idoines auprès de son assureur
2/3 des litiges ont pour origine d’abord le refus d’indemnisation par l’assureur et ensuite la gestion de la réclamation par l’assureur
Les principaux freins exprimés par les assurés
45 % ne connaissent pas les recours possibles en cas de désaccord avec leur assureur
Seuls 27 % ont entendu parler du médiateur de l’assurance
Les effets attendus des nouvelles recommandations de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution)
Gestion des intérêts du client : cohérence entre délai de réponse et nature de la réclamation
Prise de conscience côté Assureurs : suivi renforcé des réclamations par les porteurs de risques
Facilitation de l’accès au système de réclamations : assouplissement des critères d’éligibilité (réclamations élargies aux anciens clients, prospects et ayant droits)
[1] Source LMA (La Médiation de l’Assurance)
[2] Lyanne, start-up lancée début 2021, spécialisée dans les assurances de biens (principalement) et assurances de personnes et comptant déjà près de 10 000 utilisateurs.
Yves Pizay
Senior Partner Kea & Partners
Joaquim Pinheiro
Senior Partner Kea & Partners