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APPROCHE LABO

Réinventer les pratiques terrain avec… le terrain !

Anne Risacher, Partner

Le mode « Labo » pour réussir le passage à l’action
Nombreux sont les cas où les stratégies échouent à cause d’un manque d’efficacité lors du passage à l’action. Les facteurs qui peuvent expliquer ces échecs sont multiples : une profusion de projets difficiles à absorber par les équipes, des priorités non-alignées entre le siège et le réseau, un manque d’appropriation ou d’acceptation par le réseau des évolutions proposées par le siège, des managers en posture de reporting plutôt qu’en management, un déploiement qui traîne en longueur… C’est pour contourner ces obstacles que nous avons développé le mode « Labo » mettant les équipes au cœur de la conception de nouvelles façons de faire dans un « espace d’initiatives » cadré par la Direction.

Créer les conditions d’un nouvel engagement terrain à travers le mode « Labo »
Notre approche Labo consiste à expérimenter in situ, avec les équipes de nos clients, pour réinventer les pratiques du terrain et développer des comportements capables de booster la performance de l’entreprise.
Concrètement, comment ça marche ? La dynamique est renversée : si la direction conserve la main pour définir les objectifs (le quoi, le pourquoi, les marges de manœuvre et la « zone rouge »), le terrain effectue le diagnostic, conçoit et teste les ressorts du « comment ». Dans un rythme hebdomadaire, une multitude de boucles design / action / mesure est organisée dans une logique test-and-learn avec les équipes terrain : aux manettes pour inventer, tester en conditions réelles et mesurer, elles définissent les pratiques de demain. A chaque fin de boucle, les idées sont passées en revue : celles qui ont marché sont remontées au siège pour un déploiement national, celles qui ont moins marché sont adaptées pour être re-testées dans la boucle suivante, celles qui n’ont apporté aucun résultat sont écartées.

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Cette approche a une double vertu puisqu’elle apporte à la fois :

  • Des sucres rapides : des actions immédiates qui impactent la performance de manière mesurable (ventes, satisfaction client, temps passé sur tel ou tel tâche…)

  • Des sucres lents : des changements plus profonds sur les comportements ou l’engagement des collaborateurs, responsabilisés sur leurs nouvelles pratiques

 

Quelques illustrations de résultats :

  • Augmentation de chiffre d’affaires : +25% vs. N-1 (Luxe), +27% (Aéronautique), +20% (Assurance)

  • Amélioration du taux de transformation : +20% (Banque de détail)

  • Impact sur le multi-équipement des clients : 2,2 comptes en multi-équipement vs. 1,7 (Banque de détail)

  • Temps client : +32% dédié à l’orientation client en magasin vs. tâches administratives (Mode)

  • Economie de coûts : 6M€ d’économies annuelles (Distribution alimentaire)