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Les bonnes pratiques du change 

à l’épreuve de la transformation digitale

 

Stéphanie Nadjarian, Senior Partner

En matière de digital, les directions générales attendent des approches de change innovantes, en phase avec les spécificités de la révolution en cours.

Le digital et la technologie réinventent le business et les métiers des entreprises et transforment en profondeur leurs processus, leurs organisations et leurs actifs traditionnels comme l’IT ou le marketing.
Mais pas seulement…
Car le digital, par l’incertitude qu’il génère, le rythme qu’il impose et son caractère potentiellement anxiogène pour les collaborateurs, ne peut être cantonné à un sujet technique, commodément sous-traité à des consultants.

Aujourd’hui, la rupture engendrée par la transformation digitale et l’innovation dans laquelle elle nous projette demandent des réponses et développements rapides, assumés avec assertivité et autorité. Les approches traditionnelles d’appropriation par la co-construction et le travail participatif ne suffisent pas. Les techniques du change sont à enrichir pour que le changement soit à la fois plus séquentiel et accéléré.

UNE RUPTURE QUI VA PLUS LOIN QUE LA DIGITALISATION DES PROCESS EXISTANTS

En effet, le digital déplace et agrandit le point focal du changement à piloter.  Auparavant, les avancées technologiques étaient prises en charge par les DSI, avec une énergie concentrée sur les fonctionnalités d’un outil et son adaptation à des organisations et processus renouvelés. Maintenant, c’est l’outil lui-même qui, par son usage, modifie le business modèle, les processus et l’organisation. Le concept d’OMOC (Outil Métier Organisation Compétences) est à revisiter dans cette perspective.

Une conviction : concevoir le chemin de changement comme une expérience collaborateur
Le design thinking prend ici tout son sens parce qu’il se fonde sur l’observation et la compréhension de l’expérience collaborateur dans un écosystème transfiguré par les nouveaux modes de fonctionnement qu’une solution digitale aura suscités. On s’appuie alors sur des personae, des profils types de collaborateurs : ceux qui voient le digital comme une menace, les optimistes, les digital natives…

Une bonne nouvelle : L’énergie que demande le suivi du bon déploiement d’une solution s’avère désormais économisée puisque la traçabilité de l’usage est nativement inscrite dans les outils digitaux. De plus, le déploiement se fait naturellement de manière itérative, en mode AB testing, ce qui permet à la fois l’amélioration et l’appropriation en continu.

LE DIGITAL S’INVITE PARTOUT DANS L’ENTREPRISE

Alors que, classiquement, la conduite du changement s’attachait à déployer une solution sur un champ clairement identifié, elle doit maintenant composer avec un phénomène digital qui s’infiltre partout dans l’entreprise.

Deux postures à cultiver par les dirigeants :

> créer les conditions du lâcher-prise, pour que chaque entité, chaque individu soient en situation de prendre des initiatives en matière de digital.  En corollaire, pour que cette énergie libérée soit pertinente, il est nécessaire que le sens de la transformation soit clair pour tous et la prise de conscience partagée sur les opportunités offertes par la technologie et le mouvement et le rythme à adopter.

> réinventer les approches de conduite du changement pour susciter le foisonnement des initiatives, savoir détecter celles qui vont jalonner la feuille de route digitale et, au final, piloter un programme de transformation cohérent et dynamique.

LE DIGITAL, À LA FOIS SUJET ET VECTEUR DU CHANGE

Autre spécificité remarquable de la révolution en cours : les solutions d’accompagnement de la transformation digitale sont… digitales. Par exemple :

> Les intranets de knowledge management
> Les plateformes communautaires
> Le e-learning
> Les vidéos buy-in ou how-to
> La réalité virtuelle
> Le work-shadowing
> Les apps de gamification

… sont autant de supports digitaux pour tenir le cap de la feuille de route.

EN SYNTHESE : DISRUPTER LE CHANGE EN RÉPONSE À LA DISRUPTION DIGITALE

A l’heure du digital, éminemment moderne et innovant, il est important de rénover à la fois les approches et les outils du change.

En la matière, les directions générales peuvent tirer parti à la fois de l’innovation méthodologique (le design thinking) et des codes (désirabilité / activation / fidélisation / gamification) que le digital porte en lui.
De plus, en encourageant les initiatives, elles peuvent construire un programme de transformation digitale toujours plus performant, sous réserve d'équilibrer les projets menés en central et ces initiatives locales.