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Posts de blog (106)

  • Réforme de la médiation de l’assurance : Julien Courbet, Robin des Bois, Yuka, quel point commun ?

    Les assureurs connaissent le vent de panique qui souffle au sein de leur entreprise lorsque Julien Courbet les appelle pour “résoudre” une situation douloureuse avec un assuré. Une tempête qui peut devenir digitale, plus puissante et destructrice, à cause d’une évolution législative en matière de réclamations. En effet, la réforme de la saisine de La Médiation de l’Assurance devrait augmenter significativement le volume des réclamations et engendrer un risque à la fois réputationnel et organisationnel pour les acteurs traditionnels du secteur. De plus, des start-ups se positionnent comme facilitateurs des démarches des assurés mécontents. On fait le point sur la situation, avec des pistes d’action à la clé. Le recours au médiateur de l’assurance facilité pour une protection accrue du citoyen Jusque récemment, le volume de réclamations traitées par le médiateur de l’assurance apparaissait bien faible au regard de celui des sinistres en France : en 2020, il a été sollicité dans 17 355 cas environ (+18 % par rapport à 2019) et plus de 70 % de ces sollicitations étaient irrecevables car prématurées [1]. Les délais de traitement se situaient entre 8 et 13 mois. Ces quelques chiffres montrent bien que la réalité de l’appel au médiateur est un épiphénomène face à la masse des sinistres indemnisés. Mais les choses vont changer. Depuis la parution en juillet 2021 du rapport du CCSF (Comité Consultatif du Secteur Financier), la réforme de la saisine de la Médiation de l’Assurance est en cours. Ce rapport préconise que la Médiation puisse être saisie deux mois après la première expression écrite du mécontentement de l’assuré auprès de son assureur ou courtier, alors qu’historiquement un double niveau de saisine (le conseiller habituel puis le service réclamation de l’assureur) lui était imposé avant tout recours au médiateur. Il s’agit pour le CCSF, en consultation avec les associations de consommateurs, de supprimer les freins à l’appel à la médiation dans une logique de protection accrue du citoyen. La technologie fait émerger de nouveaux "robins des bois" : hausse des réclamations en perspective ! Cette réforme d’apparence bénigne pour les assureurs survient alors que de nouveaux acteurs proposent de faciliter le traitement des relations conflictuelles entre assurés et assureurs. Couplant IA, automatisation et digitalisation du métier, ces start-ups parviennent à traiter un volume de demandes plus conséquent et plus rapidement que des acteurs traditionnels. Lyanne[2], par exemple, se positionne comme facilitateur ou comme accompagnateur des assurés particuliers dans leurs réclamations. Concrètement, la start-up propose aux assurés mécontents de faire le point sur leur situation en faisant l’analyse objective des documents contractuels et du motif de refus de l’assureur. Elle peut ensuite prendre en charge toutes les démarches dans le cas où la réclamation s’avère légitime. A l’inverse, en cas de refus justifié, Lyanne, en tant qu’acteur tiers, parvient à apaiser l’assuré en lui apportant des réponses claires et rapides et lui permet ainsi de tourner la page. Insurello, compagnie suédoise créée à Stockholm en 2016 et spécialisée dans les dommages corporels, est un autre exemple. La rémunération de ces intermédiaires se fait sur le montant des indemnités perçues à l’issue de la réclamation. Le changement législatif donne donc l’opportunité à ces nouveaux acteurs de promouvoir leur offre qui facilite la prise en charge des litiges par les technologies et donc de multiplier les dossiers qu’ils suivent. Combinés, ces deux phénomènes vont faire augmenter le volume des réclamations. Nouvelle donne : et si le Yuka des assureurs devenait une réalité ? Le risque lié à l’augmentation des volumes de réclamations n’est pas tant stratégique : il est surtout réputationnel. Le véritable danger viendra de la création d’un “Yuka des assureurs”, c’est-à-dire une application apportant aux citoyens des indicateurs faciles à comprendre sur les acteurs du marché. Rendu possible et crédible par l’augmentation des volumes, il sera popularisé par les start-ups qui se serviront de cette simple application pour donner à leurs clients et prospects les informations gommant la complexité des réclamations. Comme pour l’alimentaire, cet hypothétique Yuka de l’Assurance sera dans le téléphone de l’assuré et influencera significativement l’acte de souscription et de fidélisation. Mieux vaut prévenir que guérir : quelques pistes d’action pour les assureurs 1/ Industrialiser, voire réinventer, la filière Réclamations. Cela nécessite de structurer et d’outiller les processus de la filière et de faciliter son accès au client. Ou alors, aller un cran plus loin, en imaginant des processus "Zéro réclamation" : l’assureur se fixe alors de nouvelles règles de gestion des réclamations de niveau 1, pour éviter "à tout prix" le niveau 2. 2/ Faire appel à la data science pour l’aide à la prise de décision, par une juste évaluation du rapport gain / risque en traitement de niveau 1, traitement qui lui ne sera pas public. Cela permet une meilleure objectivation des critères pris en compte. Certaines avancées réalisées en protection juridique peuvent être réutilisées. 3/ Porter attention à la pédagogie dans la relation client. C’est un point clé et le conseiller / gestionnaire doit être irréprochable : il peut certes être aidé par nombre d’outils sur la connaissance client, mais nul ne peut remplacer la capacité d’écoute et d’échange simple avec un interlocuteur humain, capable notamment de vérifier la compréhension du client. 4/ Envisager des partenariats avec des start-ups, afin de promettre une démarche simplifiée. Parmi les premiers exemples de partenariats réalisés avec des apporteurs de solutions : Solution optimisant la gestion et l’indemnisation de sinistres sur les garanties climatiques ; Solution optimisant la gestion de sinistres, en évaluant de manière plus objective et industrielle le montant dû, réduisant ainsi la durée d’un processus souvent perçu comme "toujours trop long" du point de vue de l’assuré. Les assurés disposent de nouvelles armes dans leur rapport à l’assureur. Il est donc recommandé d’investir dès à présent dans la filière Réclamations pour prendre en compte ce changement et les risques associés. La proactivité au niveau 1 de réclamation sera clé dans la gestion de la réputation des assureurs. LES RECLAMATIONS Les chiffres clés de la médiation en 2020 17 355 saisines (+18% vs. 2019) 71 % déclarées irrecevables, dont 49 % du fait de leur caractère "prématuré", i.e. l’assuré avait directement saisi La Médiation de l’Assurance avant d’avoir conduit les démarches idoines auprès de son assureur 2/3 des litiges ont pour origine d’abord le refus d’indemnisation par l’assureur et ensuite la gestion de la réclamation par l’assureur Les principaux freins exprimés par les assurés 45 % ne connaissent pas les recours possibles en cas de désaccord avec leur assureur Seuls 27 % ont entendu parler du médiateur de l’assurance Les effets attendus des nouvelles recommandations de l’ACPR (Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution) Gestion des intérêts du client : cohérence entre délai de réponse et nature de la réclamation Prise de conscience côté Assureurs : suivi renforcé des réclamations par les porteurs de risques Facilitation de l’accès au système de réclamations : assouplissement des critères d’éligibilité (réclamations élargies aux anciens clients, prospects et ayant droits) [1] Source LMA (La Médiation de l’Assurance) [2] Lyanne, start-up lancée début 2021, spécialisée dans les assurances de biens (principalement) et assurances de personnes et comptant déjà près de 10 000 utilisateurs. Yves Pizay Senior Partner Kea & Partners Email I Linkedin Joaquim Pinheiro Senior Partner Kea & Partners Email I Linkedin

  • Brand’Gagement : l’engagement comme condition des marques durables

    "Doing well by doing good", ode magique à une convergence heureuse de deux inconciliables : l’Être et l’Avoir. Hier "le monde d'après" (la pandémie) rêvait de concorde, d'associatif et de naturalité. Ce projet économique trouve aujourd’hui des applications très concrètes sous la pression d'une mondialisation empêchée, qui annoncent un autre paradigme possible. Alors, effet de mode ou tendance de fond ? De plus, les entreprises sont en proie à l’inflation et la pénurie de talent et doivent affronter le spectre du désengagement : de ses clients comme de ses collaborateurs. Dans un monde qui se reconfigure toujours plus rapidement, la remobilisation par le sens pourrait-elle soutenir une croissance durable ? L’engagement peut être perçu différemment selon la posture adoptée par l’individu : comme consommateur (lien émotionnel à la marque) ou comme collaborateur (attachement à son entreprise). Pour savoir dans quelle mesure une symétrie des attentions peut être créatrice de valeur, Kea Tilt interroge les Français depuis 2016 sur ces deux facettes. Brand’Gagement est une enquête quantitative nationale. Elle prend le pouls des attentes des Français vis-à-vis des marques, en termes de sens et d’engagement et offre un regard comparé d’une quarantaine de marques référentes. L’édition 2022 porte sur la valeur que les Français accordent à la capacité des marques à contribuer au bien commun : En quoi les attentes des Français sur l'engagement des marques & enseignes évoluent ? Quelle est leur perception sur leurs avancées et contributions aux nouveaux usages ? Est-ce que les marques & enseignes arrivent à concilier – toujours du point de vue de nos concitoyens – valeurs fortes, nouveaux usages et excellence opérationnelle ? Les résultats sont sans appel : 89 % des consommateurs souhaitent que les marques contribuent positivement au bien commun. Et même près de la moitié d’entre eux se disent prêts à payer plus cher le même produit/service si un supplément de sens est ajouté ! Et nous n’avons pas fini d’entendre s’exprimer cette demande car les plus fervents demandeurs sont les jeunes et les early adopters ! Pour autant, il ne s’agit pas de risquer la bascule vers une forme nouvelle de purpose washing, mais plutôt d’incarner un angle de valeur sociale, de construire de nouveaux modèles économiques de manière qu’ils soient aussi générateurs d’externalités positives La pyramide de l’engagement selon Kea Tilt La montée dans cette pyramide du sens accompagne la maturité des attentes clients depuis l’approche purement fonctionnaliste vers celle de la contribution à un projet plus large qu’eux, par l’entremise des marques et plus seulement de la puissance publique ou associative. La clé réside alors dans la capacité à faire un pont heureux entre une cristallisation de marque, liée à son couple histoire/culture, et un projet d’avenir mobilisateur. Le principe posé, il faut alors entamer le travail de comprendre quel sera le projet le plus engageant pour une cible donnée. Top 3 des marques perçues comme contributives au bien commun En 2017, les marques perçues comme engagées étaient les plus plébiscitées (Décathlon, E. Leclerc, Carrefour), alors qu’en 2022, ce sont celles qui incarnent un choix sociétal, de nouveaux usages installés ou une mission qui tirent leur épingle du jeu. Parmi les 41 marques étudiées, celles qui se distinguent ont un objet social bien identifié (Biocoop, Yves Rocher, Tesla), proposent de nouveaux usages (Blablacar, Doctolib) ou s’engagent au quotidien pour le pouvoir d’achat (E. Leclerc, Système U…). Le Baromètre Brand’Gagement évalue le ressenti des consommateurs selon 3 grands piliers : l’engagement pour le bien commun, les nouveaux usages portés par l’entreprise et l’excellence de ses métiers. Les marques doivent avoir un impact positif sur la société. Une marque engagée Une marque qui contribue, voire précède les changements Une marque excellente dans son secteur d’activité, dans son métier… Face à un contexte socio-économique sans précédent et des attentes consommateurs de plus en plus fortes, la clé du succès des entreprises réside dans leur capacité à s’engager. Les marques ont donc intérêt à saisir les opportunités induites par les nouvelles tendances de consommations et prendre les bonnes décisions pour contribuer au bien-commun. C’est donc un magnifique terrain qui s’ouvre aux entreprises : proposer un supplément de sens à leur offre afin de les pérenniser. Synthèse Brand'Gagement 2022 : Edition 2022 : 41 MARQUES RÉFÉRENTES / 8 SECTEURS AIR FRANCE / AMAZON / APPLE / BLABLACAR / BIOCOOP / BONDUELLE / BOUYGUES / C’EST QUI LE PATRON / CHANEL / CREDIT AGRICOLE / CREDIT MUTUEL / DANONE / DIOR / DOCTOLIB / EASYJET / EDF / ELLE / FRANCE INTER / HERMES / INTERMARCHE / KIABI / LECLERC / LIDL / L’OREAL / MACIF / MAIF / MICHELIN / ORANGE / RENAULT / SAINT-GOBAIN / SANOFI / SEPHORA / SHEIN / SOCIETE GENERALE / SYSTÈME U / TESLA / TIKTOK / TF1 / TWITTER / VEOLIA / YVES ROCHER Pour en savoir plus : Les 9 champs d'action de la responsabilité, notre modèle pour éclairer les chemins de transformation responsable La Revue 24 - Responsabilité, du discours à la contribution Position Paper B3, Nouveaux modèles de croissance durable

  • Quels scénarios et stratégies pour l’économie française en 2040 ?

    Un contexte propice à la scénarisation prospective Les acteurs économiques évoluent dans des univers souvent incertains, toujours complexes et dans des référentiels de plus en plus dynamiques. A cet égard, nous évoluons actuellement dans un contexte de grands bouleversements : Un premier bouleversement lié à la montée des inégalités dans les sociétés occidentales et les dérèglements du capitalisme, avec en ligne de mire le spectre d’une forme de déglobalisation et de décroissance Un bouleversement lié au dérèglement climatique, avec des conséquences géopolitiques déjà à l’œuvre et un sentiment d’angoisse qui gagne nos sociétés Un bouleversement anthropologique lié à la montée du numérique La pandémie et le retour de la guerre en Europe achèvent de rendre particulièrement probants l’exercice prospective et l’anticipation de ruptures, tant les fondamentaux sur lesquels sont construits nos sociétés semblent en mouvement. Dès lors, les entreprises expriment de plus en plus le besoin de pouvoir projeter leur activité à long voire très long terme, au-delà des classiques plans stratégiques à horizon 5 ans. Les objectifs sont de plusieurs ordres : encadrer la mise en œuvre de grands projets, sécuriser la pertinence à 20 ou 30 ans d’investissements lourds ; mais aussi appréhender les évolutions fondamentales de la société, anticiper les ruptures, et faire de son entreprise une partie prenante du changement. 7 scénarios de l'économie française en 2040 Par la méthode ‘Strategic Foresight’, Kéa et Ylios ont construit 7 scénarios de l’économie française à 2040 volontairement extrêmisés : Résilience, Défense, Sobriété, Relance industrielle, Relance servicielle, Sans Frontières, Capitalisme numérique. Ces scénarios sont caractérisés par des degrés variés sur 2 axes majeurs : le niveau d’effort collectif en matière de lutte contre le changement climatique / l’érosion du vivant et le degré d’interventionnisme économique public. Il ne s’agit pas d’un outil de prédiction du futur mais d’une démarche prospective et proactive consistant à envisager et qualifier un ensemble de futurs envisageables, en explorer les implications pour les acteurs économiques, les aider à mettre en place une stratégie visant à atteindre les futurs souhaitables, et renouveler les modalités selon lesquelles les fonctions de veille stratégique peuvent s’exercer. Découvrir dans le détail les 7 scénarios : Mise en perspective du regard des Français et des dirigeants d'entreprise Nous avons soumis ces scénarios aux regards croisés des Français (Sondage OpinionWay pour Kéa & Partners, échantillon de ~1 040 Français), et des dirigeants d’entreprise (une cinquantaine de dirigeants réunis le 17/05/2022). Il en ressort un plébiscite partagé par tous des scénarios « Sobriété » et « Relance industrielle » comme scénarios les plus souhaitables à 2040. Au global, l’embellie économique + réponse écologique + confiance restaurée dans les institutions démocratiques façonnent le scénario idéal pour les Français. Pour un futur plus désirable, ils nous ont relevé deux ingrédients clés : Un besoin de recentrement sur le « monde de près » (« solidarités locales », « le quotidien de mon village », …) Mais aussi une gestion plus concertée des communs sous l’aiguillon de l’État (avec l’Union Européenne à ses côtés), et les entreprises attendues au même titre pour faire advenir le « souhaitable ». Source : Sondage OpinionWay pour Kéa Partners (échantillon de +1000 Français), Sondage Kéa (échantillon d' ~50 dirigeants) Les regards sont également concordants sur leur probabilité de réalisation, avec la « Résilience » et la « Relance industrielle » qui ressortent comme scénarios les plus probables Source : Sondage OpinionWay pour Kéa Partners (échantillon de +1000 Français), Sondage Kéa (échantillon d' ~50 dirigeants) Arnaud Gangloff Partner Kea & Partners Email I Linkedin Angelos Souriadakis Partner Ylios Email Adrien Senez Directeur Kea Tilt Email I Linkedin Chloé Secnazi Manager Ylios Email

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  • Offres & carrière I Kea & Partners, cabinet de conseil en stratégie

    NOUS REJOINDRE Kea recrute consultant(e)s juniors et expérimenté(e)s ! Consultant(e)s expérimenté(e)s Vous vivez déjà le métier de consultant(e) dans un cabinet de renom, et souhaitez poursuivre cette aventure professionnelle dans un cabinet reconnu et singulier de par son approche et son style différents ? >>> Postulez vite nous recrutons : des Consultant(e)s Seniors pour l'ensemble de nos practices des Managers Distribution / Grande Consommation, Services ainsi que pour nos practices Innovation et Digital & Technologie des Directeurs(trices) pour nos practices Services Financiers et Digital & Technologie ​ Océane, Caroline et Julie attendent vos CV avec impatience ! Consultant(e)s débutant(e)s - stages et CDI - recrutement tout au long de l'année Vous êtes attiré(e) par notre métier de conseil de direction générale et vous pensez correspondre au profil que nous décrivons ? Les témoignages de nos consultants vous ont séduit(e) ou ont attisé votre curiosité ? Vous êtes récemment ou bientôt diplômé(e) de l'une de nos Ecoles Cibles : Grandes Ecoles de Management : HEC Paris, ESSEC Business School, ESCP Business School, Sciences Po Paris Grandes Ecoles d'Ingénieurs : X, Mines, CentraleSupélec, Ponts ParisTech, Telecom Paris, et recherchez un premier emploi, une 2e partie de césure ou un stage de fin d'études en tant que consultant(e) généraliste ou spécialisé(e) stratégie digitale ou Innovation ? >>> Alors à vos CV ! ​ Découvrez aussi nos espaces écoles partenaires ici Kea 1er cabinet de conseil en stratégie « entreprise à mission » Data Scientist Senior, 5 ans d'expérience minimum : découvrez notre offre ! Data Scientist Junior : découvrez notre offre ! Stagiaire Data Scientist : découvrez notre offre ! ________________________________ Kea Africa recrute stagiaires, consultants juniors et expérimentés ! N'hésitez pas à postuler via à l'adresse : contact@kea-partners.ma Kea Latino America recrute consultants expérimentés ! N'hésitez pas à postuler via à l'adresse : recrutamento@kea-partners.com.br (niveau de portugais obligatoire) Kea, un groupe de conseil interdisciplinaire DÉCOUVREZ L'OFFRE Senior Consultant(e) en Stratégie (généraliste) DÉCOUVREZ L'OFFRE Manager Services OFFRES KEA - CONSEIL GENERALISTE OFFRES KEA-EUCLYD - DIGITAL & TECH OFFRES KEATILT - INNOVATION Nos offres KEA - CONSEIL EN STRATEGIE GENERALISTE Nos offres KEA-EUCLYD - NOTRE PRACTICE DIGITAL & TECH DÉCOUVREZ L'OFFRE Senior Consultant(e) en Stratégie digitale DÉCOUVREZ L'OFFRE Manager Stratégie & Transformation digitale Nos offres KEATILT - NOTRE PRACTICE INNOVATION ET PROSPECTIVE DÉCOUVREZ L'OFFRE Senior Consultant(e) Innovation stratégique DÉCOUVREZ L'OFFRE Manager Innovation stratégique DÉCOUVREZ L'OFFRE Senior Consultant(e) en Stratégie - Kea Rhone-Alpes DÉCOUVREZ L'OFFRE Manager Distribution / Grande Consommation Intéressé(e) par l'Afrique ou l'Amérique Latine , vous souhaitez partir vivre une expérience à l'international ? DÉCOUVREZ L'OFFRE Directeur(trice) Stratégie & Transformation digitale DÉCOUVREZ L'OFFRE Directeur(trice) Expert(e) Digital-Technologie

  • Kea & Partners, cabinet de conseil en stratégie

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