Kea & Partners - Partners for transformation

Signature Relationnelle : concilier le digital et l’humain au service de la marque et du client

 

Christine Durroux, Senior Partner

Customer relationship: Can you keep up?

- A European study

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Développer des alternatives aux processus stratégiques traditionnels

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Objectifs et principes de la relation client sur les médias sociaux ...

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Un atout concurrentiel entre Marketing et Ressources Humaines

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Stratégie & Croissance : la singularité avant tout

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Sous l’impulsion des ruptures digitales et la multiplication des points de contact, la relation client devient toujours plus complexe à piloter. Les entreprises doivent en parallèle et en permanence remettre en question leurs stratégies de relation client, la construction et la mise en œuvre de l’expérience client, ainsi que le pilotage de la performance du dispositif global. Ces sujets, et en particulier la relation client digitale et ses impacts culturels et organisationnels, sont porteurs de transformations majeures sur lesquelles nous avons vocation à réfléchir et innover pour accompagner nos clients dans la durée.

Pour autant, nous sommes convaincus que la relation client digitale n’est qu’une composante de la relation client et ne doit pas focaliser 100% de l’attention et de l’énergie des dirigeants. Les personnels de vente restent souvent les premiers porteurs / ambassadeurs de la marque et doivent à ce titre être considérés comme un investissement et non pas comme un centre de coûts. Pour répondre à cet enjeu, nous promouvons le principe de « Signature Relationnelle » qui transpose la notion de « signature de marque » dans l’univers de la relation humaine entre l’entreprise ou l’organisation et ses clients.

Nous avons construit une méthodologie déployée chez des clients dans des secteurs aussi différents que le luxe ou le B to B qui prennent petit à petit conscience de l’avantage concurrentiel d’une relation humaine au service de la marque. Il s’agit de faire émerger une cohérence entre la promesse de marque et la réalité du terrain, en considérant toutes les parties prenantes : le consommateur final, les vendeurs sur le terrain, les livreurs ou autres interlocuteurs de proximité.

En synthèse, nous sommes convaincus qu’une relation client ne peut être à l’excellence sans combiner le digital et la relation humaine. C’est dans ce sens que nous conseillons nos clients et les encourageons à adopter une démarche relation client qui prenne en compte l’ensemble des composantes.

Créer les pratiques incarnant la signature relationnelle

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Guillaume Bouvier
Transformation digitale & e-commerce

Innovations digitales : "Tirer parti de la révolution de la relation client"

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Quels sont les impacts des innovations digitales sur la relation client ?

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